Споживчий екстреміст або нещасний клієнт?

Зловісний неологізм «споживчий екстреміст» увійшов в лексикон автодилерів до такої міри, що у інших компаній будь-який незадоволений клієнт, який посмів кудись поскаржитися, прирівнюється до пособниками міжнародного тероризму. Конфлікти між власником гарантійної машини і дилером відбуваються так регулярно і по настільки схожими сценаріями, що вже настав час обговорити проблему. Де межа між цивілізованим вирішенням проблем і споживчим екстремізмом?

Як я став екстремістом

Для затравки розкажу про власний досвід, правда, на прикладі не автомобіля, а мультиварки. Втім, психологія екстреміста від цього не змінюється.

У сервісному центрі зламаний прилад взяли без питань, оформили документи і сказали дзвонити раз в тиждень. Шість дзвінків в наступні шість тижнів не принесли результату, після чого закінчився 45-денний дедлайн (у відповідність з законом). Дзвінки та особисте спілкування тривало в щотижневому режимі без відчутних перспектив. Не готова. Немає фахівця. Гадки не маю. Директора немає. Зразок претензії на стенді.

Бульбашки гніву лоскотали мозок. І ось я, людина, плекати в собі терплячість, готовий був впасти в обійми споживчого екстремізму. Уява малювала плани розправи в судовому, а краще досудовому порядку, винаходило всілякі флеш-моби (тут же знайшлися інші постраждалі) та інші способи якщо не повернути річ, то хоча б попсувати кров кривдникам. Причому попсувати кров хотілося сильніше, ніж забрати мультиварку. Це важливо.

У моєму випадку все вирішилося: я взагалі помітив, що в Росії багато речей вирішуються, коли псіханешь. Мультиварка повернулася додому моторошно брудної, немов у ній місили бетон, але працює. Екстремізм був загнаний під лавку.

Зате тепер я цілком можу зрозуміти людину, якого динаміт автомобільний дилер. На мультиварку, врешті-решт, можна плюнути, а з машиною куди відступати?

коріння екстремізму

Половина так званого споживчого екстремізму виникає зовсім не тому, що люди ставлять собі за мету открисіть побільше грошей. Швидше, це бажання з'являється в процесі, а тригером є відношення другого боку.

Людина зі зламаною новою машиною вибухонебезпечний, так що навіть байдужий стиль спілкування може зародити перші зачатки екстремізму. Хороший лікар вилікує хворого наполовину вже тим, що виразно пояснить йому суть проблеми: це і заспокоює, і показує перспективу. Тому приймальник, який вихоплює документи, а потім мовчки ховається в загадкових глибинах сервісного центру, особисто у мене відразу викликає бажання розібратися, куди він їх потягнув і що це означає. В приймання дилерів повинні працювати люди, для яких кожен клієнт - що вагітна жінка. Бо рівень нервозності приблизно такий же.

Прекрасним приводом накрутити себе є постійне перенесення термінів. Якщо мені відразу скажуть чекати 60 днів, я, може бути, побурчить, але погоджуся. А ось постійні переноси терміну створюють враження, ніби так буде вічно. Раптом заникав? Раптом повернуть зламаною? Раптом скажуть робити ще якусь експертизу? Будь-яка невизначеність викликає бажання підстрахуватися і задіяти більш потужні важелі. Сама ситуація як би говорить тобі: не будь дурнем, дій рішуче.

Закон «Про захист прав споживачів» досить лояльний до покупців технічно складних товарів, до яких відноситься і автомобіль. Так, у разі виявлення недоліків протягом 15 днів клієнт має право вимагати повернення грошей, або заміну автомобіля на такий же справний, або на інший з перерахунком ціни. Якщо 15-денний термін минув, ті ж самі альтернативи є у клієнта, який виявив істотний недолік товару, або товар провів в ремонті занадто довго. Останнє означає, що автомобіль з-за постійних поломок не міг використовуватися протягом кожного року гарантійного періоду в сукупності більш ніж 30 днів, або термін окремого гарантійного ремонту перевищив 45 днів. Природно, кожен з фактів (наявність істотного недоліку, неможливість використання) повинні бути підтверджені документально, тому при зверненні за гарантійним ремонтом намагайтеся фіксувати на папері кожен крок, свій і дилера.

Ще сильніше злить, коли після тривалого очікування ремонт зроблений погано або його доводиться повторювати багато разів: дуже поширене явище, коли мова про поломки машин. Якщо при цьому з тобою обходяться байдуже або грубо, в споживчого екстреміста перетвориться майже будь-хто.

Тому я б вивів з визначення споживчого екстремізму спроби людей отримати компенсацію за те, що їх просто динаміт. Навіть коли вони перегинають палицю, реагують емоційно або вимагають занадто багато чого, це можна вважати компенсацією за моральні витрати. Чи не дінамьте, тим більше не дінамьте з самовдоволеним виглядом, і люди не захочуть вам мстити.

Необхідність діагностувати автомобіль багато хто сприймає, як зайву тяганину

спонтанний екстремізм

Втім, з різноманіття потрапляють до нас історій повно і таких, де клієнт гарячкує через незнання.

Багато поломки здаються власникові машини очевидними, а винність дилера або імпортера не підлягає сумніву. Напружений клієнт сприймає цілком нормальні вимоги як особисту образу і відразу лізе в пляшку. Скажімо, багато хто не розуміє, навіщо потрібні експертизи або діагностика: мовляв, чого там дивитися, все і так зрозуміло, ремонтуйте прямо сьогодні.

Важливо розуміти, що гарантійний ремонт зазвичай оплачується імпортером (представником марки в Росії). Дилер зобов'язаний надати йому об'ємний пакет документів, який дозволить судити про характер і можливі причини несправності. Можна вважати, що дилер в даному випадку працює вашим адвокатом і обґрунтовує необхідність гарантійного ремонту.

Скажімо, якщо мова про поломку двигуна, нерідко потрібно експертиза палива і / або масла. Це займає час і породжує ту саму невизначеність, яка дратує клієнтів, але подібні вимоги цілком розумні. Виробник, який має оплатити ремонт, повинен з'ясувати природу несправності, в тому числі для того, щоб усунути її на нових автомобілях.

Багато хто не цілком розуміють сенс автомобільної гарантії. Вона служить для захисту від заводських дефектів, але не покриває всіх можливих поломок в гарантійний період.

Найбільш популярний термін гарантії - три роки або 100 тис. Км (у деяких корейських машин - п'ять років або 150 тис. Км). Однак частина вузлів мають скорочений термін гарантії: це можуть бути амортизатори, сайлент-блоки, шланги, ремені, вихлопна система, ступичні підшипники, фари, троси ... Буває, що частина елементів взагалі виключається з гарантійного списку. Крім того, в гарантійному договорі перераховані ситуації, при яких виробник не несе відповідальності: зазвичай це всі види явних механічних пошкоджень, поломки через застосування неякісних масел і палив, несправності від безграмотної установки допоборудования або ремонту, участь в змаганнях, пропуски планових ТО і інші порушення умов експлуатації. Важливо запам'ятати, що гарантійний ремонт компенсує лише заводські дефекти конструкції, поява яких не пов'язано з діями або бездіяльністю власника або сторонніх компаній.

Не підлягають відшкодуванню поломки, які сталися з вини власника, хоча тут відкривається шикарне поле для баталій. Не завжди можна встановити точну причину несправності, більш того, багато поломки мають подвійну природу: скажімо, прорахунок в конструкції підсилений російськими умовами експлуатації, і що вважати причиною, а що наслідком - питання.

Російські умови експлуатації - це взагалі складна тема. В цілому вони відчутно жорсткіше, ніж в середньому по Європі навіть з урахуванням скандинавських країн. У нас суворіше клімат, гірші дороги і нестабільно якість палива. Питання про те, чи повинна машина бути стовідсотково підготовленої саме до російських реалій, залишається відкритим.

Наприклад, поширена думка, що якщо ви продаєте машини на території Росії, вони повинні перетравлювати наш бензин. Так воно і є - бензин по ГОСТам (точніше регламенту) повинні. І перетравлюють. Але під словосполученням «наш бензин» автомобілісти нерідко розуміють все різноманіття палив, що продаються на території країни. Величезна кількість суперечок виникає, коли клієнт, купивши машину так за 1-2 млн рублів, починає вишукувати дешеві «no name» заправки, а після поломки намагається подати в суд на дилера / виробника, які не надали йому всеїдний апарат. Але пора забути про всеїдність: сучасні машини вимагають якісних палив. Якщо проблема в бензині, відмова в гарантії цілком справедливий, і стягувати збитки потрібно з АЗС.

Прагнення заощадити на АЗС досить часто виходить боком. Скажімо, не так давно власники двох нових іномарок практично одночасно зіткнулися з проблемою - раптовим загущення масла до стану практично гудрону. Загальним в історіях, крім марки автомобілів, виявилася безрідна АЗС, яку вважали за краще власники. Дослідження палива показало високий вміст в ньому спиртів (вище, ніж ГОСТівські ліміти), що в цілому не критично для двигуна. Однак масла на гидрокрекинговиє основі, залиті в двигуни автомобілів, при контакті зі спиртом загущівалісь через «спрацьовування» модифікатора в'язкості. І чия вина більше: власника автомобіля, який заощадив на заправці, або виробника, який постачає в Росію машини, які не здатні перетравити сурогати палива?

Інша прикордонна тема: обслуговування у неофіціалів і установка «лівого» додаткового обладнання. Скажімо, один знайомий обурювався тим, що злетів з гарантії на підвіску, встановивши колісні диски, які не відповідали вимогам інструкції. Він міркував так: кількість болтів збігається, діаметр збігається, форма - кругла. Яка різниця, схвалений цей тип диска виробником чи ні? Однак у дисків є ще один параметр - виліт - і коли він виявляється незаводських, драматично зростають навантаження на ступичні підшипники і інші деталі підвіски. І виробник не хоче нести відповідальність за поломку, яку може спровокувати нерозрахованих колісний диск.

Виліт - відстань від площини симетрії шини до фланцевої поверхні диска.
У маркуванні, наприклад, 7.5J x16 Н2 5/112 ET 35 d 66.6, виліт в міліметрах позначають цифри після букв ET, в даному випадку 35 мм.
Виліт буває нульовим і негативним.

Або якість доріг - чи вважати поломки, пов'язані з ними, гарантійними випадками? Знову ж хочеться сказати, що в Росію потрібно поставляти машини, які витримують наші напрямки в необмеженій кількості. Але зрозуміло, що межа є у будь-якої підвіски, навіть уазовской, тому якщо несправність викликана сильним ударом, який зруйнував елементи ходової, то можна пред'явити щось дорожникам або самому собі, але навряд чи автовиробникові.

Іноді, звичайно, наш клімат грає злий жарт. В останні роки по країні пройшла епідемія абсурдних поломок: у багатьох автомобілів, причому різних марок, в сильні морози спостерігалися деформації кузовних елементів. Подібні несправності часто непросто довести, хоча наполегливим клієнтам вдавалося відстояти свою правоту.

На стенді компанії KIA наочно пояснюється, чому «офіційний» диск зчеплення, незважаючи на велику вартість, вигідніше дешевої підробки.

Якщо брати споживчий екстремізм в чистому вигляді, то, найчастіше, він ґрунтується на неуцтві (мені все повинні) або на жадібності (закон дозволяє озолотитися).

На жаль, професійні екстремісти зустрічаються, більш того, вони хитріше звичайної людини. Нерідко біля автомобіліста, який потрапив у скрутне становище, виникає підприємливий Автоюрист, що пропонує «знищити» кривдника юридично. Емоційно напружений клієнт попадається на цю вудку, часом втрачаючи людську подобу.

Все це представляють цілком явну загрозу для бізнесу, з якою доводиться боротися. Відлуння цієї боротьби позначаються і на цілком чесних клієнтів, адже іноді їх дії можна прийняти за екстремізм. Автовиробникам, як і страховим компаніям, потрібно захищати себе від хітрованов, які перетворили сутяжництво в бізнес.

«Закон про захист прав споживачів» має безліч поступок для клієнтів. Наприклад за прострочення ремонту закон передбачає пеню в розмірі 1% від вартості товару в день: для автомобіля середнього класу ціною 700 тисяч рублів це еквівалентно майже 50 тисячам рублів за тиждень прострочення. Споживач може вимагати і повного відшкодування збитків, заподіяних внаслідок продажу неякісного товару: припустимо компенсації витрат на невдалий відпустку, до місця якого клієнт не зміг дістатися через поломки автомобіля. Будь-якими подібними вимогами можна зловжити, чим і користуються споживчі екстремісти і їх юридичні представники. У деяких випадках суми, які намагаються витребувати позивачі, обчислюються мільйонами рублів.

Справа стосовно

Якщо ж повернутися до побутового потребекстремізму, то його корінь один - ставлення дилерів до клієнтів. Саме ставлення. Воно частіше за інших причин звертає миролюбного споживача в орка, спраглого грошей.

Ставлення проявляється в безлічі дрібниць: в умінні прийняти заявку і розповісти про терміни ремонту, провести об'єктивну експертизу, не економити на контролі якості, робити все в заздалегідь обумовлений термін і так далі. Я впевнений, більшість з нас, скоріше, погодяться на розумний компроміс, ніж буде тягатися по судах в надії зірвати куш. Тим більше, якщо дилер поводиться по-людськи. Нормальні люди не купують машину з тим, щоб через тиждень міняти її на іншу таку ж.

Популярний питання: чи правомірний відмова в гарантійному ремонті, якщо автомобіль обслуговувався не у офіційного дилера? Аби не заглиблюватися в деталі, можна відповісти так: сам по собі факт обслуговування у сторонньої фірми не є приводом для відмови гарантії. Однак якщо в результаті експертизи буде встановлено, що роботи, проведені «лівої» фірмою, були виконані неякісно і послужили причиною несправностей, відмова в гарантії може бути обгрунтований. У будь-якому випадку, дилерську обслуговування - найбільш «безпечний» з юридичної точки зору варіант. Разом з тим, дилер не може посилатися на гаражних установників магнітоли, якщо мова про тріщину в важелі підвіски.

Повнісінько історій, коли на початковому етапі людина хотіла лише якісного ремонту, а в підсумку вимагав заміни автомобіля і компенсації в такому розмірі, що, справді, скидалося на екстремізм. Але мотивом була не стільки нажива, скільки почуття помсти за образи і розчарування.

Про причини такого ставлення можна писати окрему статтю. За нашими спостереженнями, найсильніше впливають кадрові проблеми: одні співробітники не можуть чітко пояснити клієнтові його можливості, інші втрачають документи, треті не в змозі провести діагностику, четвертим взагалі на все начхати, тому що вони чекають місця директора. На кожному етапі - невеликий люфт, у кожного співробітника вагомі виправдання. Той, хто за все відповідає - директор, начальник відділів - часто недоступний клієнтам, а ті, хто доступний, - ні за що не відповідають. У підсумку знайти конкретного винного майже неможливо.

Позначається і відсутність в російському бізнесі такого поняття як репутація, імідж, честь фірми. Що зробить розлючений клієнт? Поцяткована форуми гнівними викриттями, яких там хоч греблю гати. Формений гнів хвилює дилерів куди менше, ніж думають його ініціатори. Автобізнес в Росії поки ще не досяг зрілості, хоча прогрес є і чималий.

У свою чергу, клієнтам теж не зашкодить трохи технічної і юридичної грамотності. Наприклад, купуючи який-небудь гаджет, я відразу лізу в інструкцію, щоб зрозуміти, як його включати і часто заряджати. Але мені здається дивним читати інструкцію до нової машини - як вона включається і куди лити паливо, я і так знаю. Але все-таки не гріх вивчити правила експлуатації автомобіля, щоб менше було сюрпризів в майбутньому.