Річний огляд: Що нового у eBay?

1. SR 14.1: Одна метрика керує всім
2. Що ж вважається дефектом?
3. Чому еBay почав робити такі значні зміни?
4. Які існують значення EDR в вашому статусі продавця?
5. Що це означає для онлайн-торгівлі на майданчику?
6. SR 14.2 Додаткова підтримка для покупців
7. Скасування угоди покупцем.
8. Структурування потоків повернення.
9. Глобальна програма Доставки eBay (GSP).
10. eBay змінив Максимальну остаточну плату
11. Автоматичне видалення дефектів
12. Контрольний список для поліпшення метрик продавця на EBay в 2015

Кешбек-сервіс CloverR продовжує знайомити наших читачів з досвідом продажів на закордонних майданчиках. Минулого разу ми поговорили про те, як продавати товари на Amazon, а сьогодні торкнемося теми нововведень на одній з найпопулярніших майданчиків світу - eBay.

2014 був великим роком для eBay. Хоча багато новинних заголовки були зосереджені на фінансовому та структурному поділі eBay і PayPal, а спекуляції на тему довгострокових наслідків все ще мають місце, на онлайн-продажу це не повинно надавати ніякого впливу.

Для онлайн-торгівлі, 2014 рік, ймовірно, запам'ятається як рік коли eBay почали агресивну фазу в нарощуванні частки ринку. В цьому році eBay зробив нові кроки в сторону своїх клієнтів, як продавців так і покупців, в тому числі і російських .

Ці кроки в першу чергу проявляються у введенні нової метрики - eBay Defect Rate (EDR, як його називають). Ми очікуємо, що ця нова «мета метрика" буде дуже корисна і реалізована на довгі роки. І не дивно, що багато хто з помітних змін eBay, випущених протягом року, були засновані на EDR.

Якщо ви продаєте на eBay, швидше за все, ви вже познайомилися і взаємодійте з EDR і ми дамо вам більш розширену інформацію, якщо ти хочеш грати в продажу онлайн - ласкаво просимо в світ eBay! Ця стаття включає в себе багато цікавого і може служити в якості довідника, для планування стратегії продажів в 2015 році. Тут ми обговоримо і деякі інші оновлення в онлайн-торгівлі за 2014 року на eBay.

SR 14.1: Одна метрика керує всім

У 2014 році найбільша кількість обговорень у продавців eBay було зосереджено на новій EDR, про який було оголошено в березні в релізі під номером SR 14.1. Відсоток ЕDR базується за цією формулою:

Кількість дефектних угод / Кількість угод Х 100 (щоб отримати відсотки)

Наприклад, якщо у вас є 5000 угод на місяць на eBay, і якщо 10 з них були дефектними, то ваш результат: 10/5000 x100 = 0,2% EDR. Чим менше це число, тим краще.

EDR розраховується за 90-денний період для більшості великих продавців. Звичайно EDR це "мета метрика", вона залежить і від деяких інших показників, в тому числі вона включає і попередні метрики, такі як detailed seller ratings (DSRs). Все це робить її легше для розуміння, тому що продавці eBay, швидше за все, вже знайомі з поняттями, на яких базувалися метрики DSRs - час доставки, хороший опис, зручність повернення і зворотний зв'язок.

Щоб уникнути високого відсотка EDR потрібно зосередиться на чотирьох основних областях:

• Описувати ваш продукт гранично точно і коректно
• Залиште у покупця позитивне враження від угоди
• Подбайте про хороше постобслужіваніі
• Приносите швидко.

Що ж вважається дефектом?

Новий EDR замінює чотири колишніх окремих DSRs. EDR заснований на негативних угодах, які мають одну або більше з таких проблем (словами eBay):

• Товар, має рейтинги 1, 2 або 3.
• Рейтинг продавця за часом доставки 1.
• Негативна або нейтральна зворотний зв'язок.
• Повернення ініційований через, того, що товар був неправильно описаний
• Була оформлена гарантія повернення грошей від eBay - або PayPal захист від її отримання або неправильного опису покупки
• Продавець скасував продаж

Чому еBay почав робити такі значні зміни?

Протягом багатьох років Amazon будував стандарти ринку, в яких покупець звик отримувати позитивний досвід, купуючи товар онлайн. Так як eBay має власний багаторічний досвід, майданчик спробувала використовувати його з максимальною ефективністю і на власних даних побудувати мета метрику оцінок продавців і продажів.

Початкова ініціатива релізу SR 14,1 була орієнтована на поліпшення досвіду покупця, яка по суті вводила стандарти оцінок продавців. Всі ці дані були зібрані в метриці EDR.

Які існують значення EDR в вашому статусі продавця?

EDR визначає класифікацію, яка буде призначена продавцеві на eBay:

1. Top Rated Seller / Кращий продавець (TRS): Ви повинні мати EDR, який становить менше 2%. Або, щоб зробити індекс простіше для розуміння, це означає що має бути менше ніж 2 (проблеми) на 100 (угод): 2/100, 20/1000 або 200/10 000.

2. Standard Seller / Стандартний Продавець: Якщо у вас EDR між 2% і 5%, ви все ще хороший продавець, але ви втратите перевага, яке отримує Кращий продавець (TRS). Перебуваючи в цьому статусі, ви перебуваєте нижче в результатах пошуку, але не отримуєте ніяких інших покарань.

3 Нижче Standard Seller / Стандартний Продавець: якщо у вас є EDR вище, ніж 5%, то ви будете стикатися з усе більш серйозними наслідками - від припинення аккаунта до повного блокування.

Як уже згадувалося, чим краще ваш EDR, тим більш високе положення ви будете мати в результатах видачі пошуку. Наприклад, якщо два продавці будуть продавати однаковий товар, один має EDR -1%, а інший EDR-2%, то продавець з EDR-1% буде відображатися вище у видачі результатів пошуку цього товару.

pages.ebay.com/sellerinformation/news/springupdate2014/sellerstandards.html#measure

Що це означає для онлайн-торгівлі на майданчику?

EBay спробував найбільш якісно збалансувати оцінки продавця, і, як наслідок, продавець повинен буде дуже якісно стежити за зворотним зв'язком з клієнтами в усіх напрямках. Це означає, що продавець повинен буде дуже швидко реагувати на питання покупців і гарантує якісне і точний опис продукту.

Якщо продавець отримує негативний відгук, він повинен прагнути отримати додатково позитивний зворотний зв'язок від покупців. У разі необхідності, швидко реагувати шляхом внесення змін (таких, як опису продукту). Це допоможе підвищити майбутні рейтинги. Крім того, важливо, щоб оцінки рейтингів були обгрунтовані для вас і ви розуміли їх. Для цього існує правило: рейтинги для онлайн-торгівлі, що продає 400 або менше одиниці на місяць будуть відсунуті на 12 місяців, і рейтинги для онлайн-торгівлі з більш ніж 400 одиниць будуть вважатися на основі зворотного зв'язку від останніх трьох місяців.

Для адаптації до цієї нової системи оцінки, ми рекомендуємо приймати деякі запобіжні заходи, щоб не втрачати позиції кращого продавця.

Щоб захистити свій статус продавця, важливо повідомити eBay про суперечки і про те, що повернення вже йде.

Потрібно ініціювати суперечка перш, ніж ви потрапите в ситуацію, яка може зашкодити вашій репутації на eBay.

SR 14.2 Додаткова підтримка для покупців

Тож не дивно (враховуючи центральний реліз SR 14,1), що головною темою другого релізу eBay в 2014 (SR 14.2) стала велика турбота про підтримку покупателей.В цьому випуску, eBay продовжує стандартизувати досвід покупки і надає більш детальну структуру для продавців. Нижче наводяться основні пункти релізу.

Скасування угоди покупцем.

З кінця 2013 року, покупці в США, Великобританії та Німеччини мають можливість відмінити операцію протягом однієї години після того, як зроблено замовлення. "Вимога" не є правилом, так як продавці не зобов'язані приймати запити скасування (хоча eBay закликає їх, щоб забезпечити кращий досвід у покупця). У продавців є три дні, щоб відповісти на запит скасування, і, якщо він ігноруються, запит буде відхилено .

Структурування потоків повернення.

На сторінці "Звернутись до продавця" пропонується кілька варіантів, в тому числі можливість отримати відшкодування або просто поставити запитання продавцеві. За умови, що запит знаходиться в статусі зазначеної політики повернення продавця, покупець може роздрукувати цю поштову картку і відправити товар назад продавцеві. EBay автоматично обробляє повернення платежів PayPal, і оплата повертається. У разі повернення товару eBay стягує вартість доставки ( тарифи тут ) Продавець, або покупець несе відповідальність за витрати з доставки, в залежності від політики повернення, крім випадків, коли товар повертається, тому що це неправильно описано. В цьому випадку, продавець сплачує транспортні витрати повернення.

Глобальна програма Доставки eBay (GSP).

Тепер хороші новини! Глобальна програма доставка eBay (GSP) робить для онлайн-торговців доставку товарів за кордон набагато легше. За допомогою побудованої розподільної мережі, eBay вирішив розширити свій вплив на покупців у всьому світі в 2014, зробивши списки, доступні для GSP, не вимагаючи від продавців явно брати участь в програмі. Зміна почалися в 10 англомовних країнах, і зараз вони продовжують розширюватися на інші країни. Продавцям, які ще не включені в GSP, а також з малим списком країн, можна як і раніше вказати регіон покупця або країни виключення, якщо це необхідно.

Завдяки програмі GSP, продажу на міжнародному ринку стали простіше і більш раціональні, ніж будь-коли. Без будь-яких додаткових зборів, необхідних для участі в програмі, тепер у вас є доступ до величезних міжнародних ринків з дуже невеликими початковими інвестиціями.

eBay змінив Максимальну остаточну плату

Для торговців продають більш ніж на 2500 $, eBay в листопаді підняв максимальну стандартну плату, кінцеве значення якої стало в проміжку від $ 250 до $ 750.Но це зміна впливає тільки на продавців, які не мають підписку eBay Store - для них максимальна сума буде залишатися на рівні $ 250. Цей крок явно розрахований, на те щоб отримати більше продавців, що вступили в програму eBay Store.Ви можете здивуватися, чому eBay є настільки зацікавленим у збільшенні членства в Store. І це хороше запитання. Це може бути збільшення потоку доходів від зборів Store або просто, щоб підтримати експозицію брендів продавців. Можливо, це заклик продавців до підвищення ефективності, так як в Store продавець має доступ до інструментів, які дають уявлення про поведінку і тенденції покупців. Незважаючи на це, важливо те, що, якщо ви не продавець Store, ви можете бути порушені підвищенням оплати в 2015.

Автоматичне видалення дефектів

Звичайно, всі ці зміни зовсім не означають, що eBay хоче провчити Вас. Майданчик просто хоче вдосконалюватися і отримувати лояльних клієнтів, надаючи середу, в якій вони можуть ходити по магазинам з уверенностью.eBay також піклується про свою великої мережі продавців і хоче переконатися, що вони працюють добре. Хоча сервіс ввів в життя нову політику дефектів в серпні 2014 року, eBay також почали на щотижневій основі, автоматично видаляти дефекти за допомогою одного з наступних умов:

• покупець не сплатив за товар і неоплачена позиція відкрита.
• Програма Гарантії eBay з повернення грошей або програма Захисту покупки PayPal винесли рішення на користь продавця.
• дефект був прямим результатом проблем з сайтом eBay або помилкою в програмі
• покупець порушив правила покупки
• eBay / PayPal доручив продавцеві провести відвантаження або скасувати угоду (ймовірно, через шахрайство)
• eBay прийшов до висновку, що дефект був прямим результатом системних затримок доставки (наприклад, широкомасштабні затримки операторів доставки, екстремальні погодні умови)

Так що знайте. eBay - як і раніше одна з найпопулярніших торгових майданчиків в світі, це те місце, де ви повинні продовжувати продавати і не боятися це робити.

Контрольний список для поліпшення метрик продавця на EBay в 2015

- Завжди залишайтеся на високому рівні позиції продавця. Щоб піднятися і залишатися на високих позиціях продавця, подивіться перелік порад які зібрані 2014 році.

- Залишайтеся в топі продавців. Регулярно перевіряйте панель управління продавця на eBay. Створіть звіти по вашим дефектів, з'ясуйте чому вони виникають і спробуйте уникнути їх в майбутньому.

- Сфокуcіруйтесь на якості: ведіть регулярний аудит ваших записів зворотного зв'язку. Якщо ви отримуєте будь-який негативний відгук або дію про ваших описах товарів, використовуйте це як можливість виправити будь-які невідповідності.

- Обіцяйте терміни доставки. які можете гарантувати: відправляєте швидко і перевірте завантажуються чи необхідні дані для відстеження доставок з eBay.

- Якщо ви отримуєте будь-які скарги або у вас виникають суперечки, потрудіться, щоб вирішити їх якомога швидше.

- Слідкуйте за складом: не витрачайте зусилля на залучення клієнтів, якщо продукту немає на складі. Переконайтеся, що ваших ресурсів вистачає для продажів на eBay і що ви не переоцінюєте свої сили.